Madrid Network y Probusiness Place reúnen a destacadas expertas para analizar la Experiencia de Cliente como palanca clave de competitividad empresarial

El hotel Radisson Blu Madrid Prado ha acogido un exitoso coloquio centrado en uno de los mayores retos del tejido empresarial actual: la Experiencia de Cliente (CX).

El evento arrancó con las palabras de bienvenida de Miguel Segura, jefe de ventas de Radisson en España, quien destacó la apuesta de la cadena hotelera por acoger este tipo de encuentros colaborativos. Seguidamente, tomó la palabra Gema Sanz para realizar la apertura institucional en representación de Madrid Network.

Sanz puso en valor el papel de Madrid Network como “red de innovación de la Comunidad de Madrid”, destacando su función para conectar empresas y generar oportunidades reales de negocio. Durante su intervención, advirtió sobre un reto clave para las empresas: la pérdida invisible de clientes.
 “Muchas veces no sabemos por qué se van, no protestan, simplemente desaparecen.En línea con esta reflexión, añadió: “No perdemos clientes por precio, los perdemos por experiencia. “Y defendió la experiencia de cliente como eje del crecimiento empresarial: “Hoy no vendemos productos, vendemos experiencias. La diferencia está en cómo hacemos sentir al cliente… y en conseguir que quiera volver.”

A continuación, el debate fue conducido por la moderadora Frida Muntion, Corporate Brand & CX Manager de MERZ AESTHETICS. Muntion dejó claro desde el inicio que la experiencia de cliente ha dejado de ser una «sonrisa bonita» para convertirse en una «palanca real de negocio», advirtiendo del peligro que suponen aquellos clientes que se pierden «en silencio» sin que las empresas lleguen a medir los motivos.

Bajo la batuta de Muntion, el panel contó con las declaraciones de cuatro grandes expertas que compartieron sus estrategias de éxito:

  • Cristina Luna (Directora de marca de Gilmar): Definió la relación ideal con el consumidor como «una experiencia donde no haya fricción y que sea totalmente fluida». Luna hizo hincapié en abandonar la postura reactiva para pasar a tener una «conversación totalmente proactiva» que se anticipe a las necesidades del comprador desde el primer momento
  • Sara González (Directora de CX y Fidelización en Uniteco): Desde su experiencia en el sector asegurador sanitario, González resumió su propósito corporativo en una premisa clara: «cuidar de quien nos cuida», buscando siempre proteger a los médicos en sus momentos de mayor vulnerabilidad. Además, demostró cómo hablar el idioma del cliente y diseñar comunicaciones claras logró incrementar los índices de recomendación (NPS) de su compañía hasta en 20 puntos.
  • Flavia Cremades (Experta en CX con trayectoria en Amazon y Moeve): Para Cremades, el gran objetivo es ofrecer una experiencia «que cubra las expectativas que yo tenía de ese producto o servicio […] y vaya más allá». La experta evidenció que entender al cliente es clave, asegurando que pequeños ajustes operativos, como cambiar en apenas dos horas la descripción de un producto de marca blanca en la web, pueden transformar radicalmente la percepción de precio y selección del consumidor.
  • Marian Montesinos (Consultora de Experiencia de Cliente): Montesinos aportó una visión estratégica estructural, recomendando a las empresas establecer unos básicos imprescindibles para arrancar: «modelo de voz, arquetipos, Jorni [Customer Journey] del cliente y guías de la experiencia». Además, dejó una advertencia fundamental para el éxito de estos proyectos: «hay que involucrar a los empleados desde el momento cero», ya que es la primera línea de trabajadores la que conoce la verdadera realidad del cliente.

Para concluir la jornada, la moderadora recordó a los asistentes que la lealtad de un cliente se juega en tres momentos cruciales: al gestionar sus expectativas antes de la compra, al resolver un problema y en el momento en que desea volver a comprar. Como gran resumen, el foro cerró con un manifiesto claro para el futuro de cualquier marca que busque sobrevivir: «escuchar más cerca, eliminar cualquier fricción y diseñar con consistencia»