Reduciendo la variación de la planificación

Madrid Network organizó, junto con The Lean Six Sigma Company, el taller Lean OESIA: Reduciendo la variación en la planificación.

La directora de Relaciones Institucionales de Madrid Network presentó la quinta jornada del ciclo de talleres prácticos sobre la aplicación de la metodología Lean Six Sigma y sus beneficios en los procesos y el entorno operativo empresarial. A continuación, introdujo a Miles Herrera, CEO de The Lean Six Sigma Company España y América Latina y a Alberto Consuegra, director de Capacidades Outsourcing en Grupo Oesia, una multinacional de servicios de ingeniería tecnológica y digital, a los que agradeció su presencia para compartir sus experiencias prácticas de éxito de las que todos podrán aprender.

Consuegra explicó como a través de la búsqueda de una herramienta de mejora continua llegaron a contactar con The Lean Six Sigma Company, tras lo que expuso una breve descripción de Grupo Oesía, compañía de capital 100% español dedicada a la ingeniería industrial y digital, que desarrolla sus actividades mediante cuatro marcas: Tecnobit, Cipherbit, Inster y UAV Navigation, con una plantilla de 3.400 profesionales que facturan 180 Millones de Euros, y con proyectos en 40 países.

Como parte de las actividades de ingeniería digital, en las que dirige el departamento de Capacidades de Outsourcing en las áreas Experiencia Digital, Gobierno de Procesos, Infraestructura de Comunicaciones y Oficinas de Gestión de Proyectos, presentó el proyecto “Reducir la variación en la planificación en un entorno de una plataforma de Contact Center de una entidad bancaria”, en el que emplearon la metodología y herramientas de Lean Six Sigma Company para mejorar la eficiencia del servicio.

En este caso tenían problemas de falta de planificación, y este servicio tiene por objetivo atender a todos los clientes que necesitan alguna operatividad o consulta proporcionando el servicio durante las 24 horas los siete días de la semana. Por lo que identificaron la necesidad de dimensionar más adecuadamente los contactos telefónicos, recibidos por hora, para asignar los recursos humanos, agentes de atención, correspondientes, puesto que las diferencias en la asignación generaron ineficiencias.

Por lo que se creó un equipo de mejora continua, para casar ambas necesidades de recursos y de atención telefónica. En su trabajo de análisis de la operativa detectaron una serie de problemas, incidencias, desajustes e ineficiencias que se corrigieron aplicando la metodología Lean Six Sigma para reducir la variación en el proceso de la planificación.

Lo que se hizo poniendo el foco en la mala planificación, y se terminó realizando la mejora de la planificación del servicio, adaptando las necesidades de atención telefónica a la disponibilidad real de los agentes, lo que redundó en una mayor productividad de estos y una mejora de la calidad del servicio prestado a los clientes. En definitiva, se alcanzó un alto grado de eficiencia en un corto espacio de tiempo gracias a Lean Six Sigma.

Para finalizar recordó las lecciones aprendidas con el proyecto, en el que todos los agentes se sintieron más implicados en la mejora propuesta, además fueron conscientes del trabajo realizado por los compañeros lo que aumentó la solidaridad entre ellos, ya que todos tuvieron importancia e influyeron en el resultado de mejora y cuanto antes se detecta un error menor son sus consecuencias.

Para finalizar Alberto Consuegra respondió a las preguntas de la audiencia, que siguió el taller por streaming, y cerró la sesión Miles Herrera recordando que el 20 de marzo será el próximo taller LEAN en el que Iker Zuazo Osaca, Head of Operations and Supply Chain de PLIXXENT presentará el caso de éxito SMED, así como que las próximas formaciones Green Belt y Black Belt serán a partir del 4 de marzo.

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